2009-04-20

　　

　　　 為能更好落實“天天讓您更滿意”的客戶服務宗旨，天天快遞在2009年之初引入“首問責任制”，以提升客戶投訴滿意度為企業(yè)服務客戶的重要指標，取得了較好效果。

　　

　　　　據(jù)郵政局2008年“快遞服務公眾滿意度”調查結果顯示：在快遞服務各環(huán)節(jié)中，消費者對受理、攬收和投遞服務較為滿意，而對售后服務中的投訴程序復雜、投訴反饋不及時、投訴受理人員態(tài)度差等問題則反映強烈。顯然，加強售后服務尤其是提高客戶投訴滿意度，已成為快遞企業(yè)完善客戶服務工作的重中之重。而天天快遞推出“首問責任制”，就是為了提高客戶投訴滿意度。

　　

　　　　天天快遞的“首問責任制”，是要求企業(yè)各部門的員工在日常工作的時間接手客戶投訴時，不論其職責與投訴的事項是否與己有關，均為首問責任人，負有認真傾聽、熱情受理、及時反饋、公正解決客戶遇到的各類問題的責任，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶投訴或拖延處理。此外，天天快遞還要求每一位員工在投訴首問責任接待中，用語必須文明規(guī)范；如屬于公司無法解決的問題，應告訴客戶無法解決的原因，以盡可能取得客戶諒解。

　　

　　　　引入首問責任制后，不僅企業(yè)的客戶服務滿意度得到提升，員工工作成效及企業(yè)形象也由此得以提高。